Wie het frame controleert, controleert het gesprek

10 februari 2020 | leestijd: 4 minuten

Framing is het gebruikmaken van bepaalde woorden waarmee je bewust positieve of negatieve associaties oproept bij de luisteraar. Framing is een machtig middel als je het hebt over een boodschap overbrengen. Dit komt omdat het niet zichtbaar is, waardoor mensen de randen van een verhaal niet zien. Op die manier kun je een standpunt beïnvloeden.

Wat is framing?

Framing wordt in de politiek veelvuldig toegepast. Door bepaalde woorden wel of niet te gebruiken, of ze te vervormen, roepen politici bewust associaties op bij het publiek. Denk aan ‘Yes, we can’, waarmee Obama de verkiezingen won. Of de ‘Kopvoddentaks’ van Wilders; een voorgestelde belasting op het dragen van een hoofddoek. Ook als Marketeer, Inside Sales, Accountmanager etc. kun je je voordeel doen met framing. Noem je offerte bijvoorbeeld geen offerte, maar liever voorstel. Offerte wordt vaak geassocieerd met geld en kosten. Denk dus na over de woorden die je gebruikt. Ook in je verkoopgesprekken. Framing kun je leren, door flink wat oefening. Daarbij is het belangrijk dat je met een andere blik naar de realiteit gaat kijken.

Bij framing verpak of kader je de boodschap zo in, dat mensen alleen het gedeelte dat jij wil laten zien, heel duidelijk en helder zien. En nog maar weinig weerstand bieden aan je boodschap. De andere perspectieven die er zijn, vallen op dat moment buiten het kader, waardoor ze niet meer geactiveerd worden. Als je framing inzet ben je dus een stuk overtuigender. Taal is een krachtig middel, als je het goed gebruikt. Als je boodschap precies aansluit bij de belevingswereld van de ontvanger en als je daar de juiste woorden en/of beelden voor gebruikt, zien mensen dat als hét perspectief. Je geeft ze als het ware een bril met oogkleppen op, waardoor de nadruk op een beperkt deel van de werkelijkheid gegeven wordt: het deel dat jij wil dat ze zien.

Verschillende soorten frames

Framing kan bij verschillende communicatie mogelijkheden worden ingezet. Hierdoor kun je een reactie beïnvloeden en inspelen op het gevoel van een ander. Iedereen heeft op elk moment van een gesprek een frame. Als je het frame van je gesprekspartner kunt herkennen, kun je daarop anticiperen en hier je woordkeuze en de richting van het gesprek op aanpassen. Er zijn vier verschillende frames die aangenomen kunnen worden: powerframe, analytisch frame, moraal autoritair frame en tijd frame.

Meer lezen over powerframes en analytische frames? Lees dan ons blog: Framing: Gesprekstechniek om sales te vergoten

Hoe gebruik je frames?

Frames worden dus gebruikt om om te gaan met de weerstanden van de luisteraar. Als je tijdens een gesprek een frame neerzet kun je gemakkelijker de leiding terugpakken en houden. De leiding nemen door middel van framing kan door een interruptie, een goede pitch en/of de juiste vragen te stellen. Zodoende bepaal jij welk verhaal er wordt verteld en heb je de grootste kans om op de gewenste uitkomst uit te komen. Tijdens framing is het de bedoeling dat je eigenaar bent van: Doel – Middel – Taal.

Doel – Middel – Taal

Doel – Middel – Taal zijn aspecten en voorwerpen die je gebruikt tijdens een gesprek. Zo kan het zijn dat een doel is om de doelgroep te overtuigen, om daarna een afspraak in te plannen. Dit kan worden toegepast door het middel, de telefoon. Maar om uiteindelijk bij de afspraak uit te kunnen komen, moet je nagaan welke taal het beste resoneert bij je gesprekspartner. Dit doe je door je zo goed mogelijk in te leven in je gesprekspartner. Hoe beter je je hebt ingeleefd, hoe beter je weet welke taal leidt tot het doel dat jij voor ogen hebt. Om je goed in te leven helpt het om vragen te stellen. Na het stellen van vragen, luister je verder naar je gesprekspartner. Op basis van het luisteren kom je tot woorden die de bril maken en welke geen ander frame triggeren. Als je deze onderdelen onder controle hebt, kun je een goed gesprek voeren met het juiste frame.

Omgaan met weerstanden

Tijdens een gesprek wordt er standaard weerstand gegeven. Hierbij is het belangrijk dat je voorbereid bent op de weerstanden en een verrassend antwoord terug kunt geven. Om goed om te gaan met weerstanden, kun je ze bijvoorbeeld in een belscript opnemen, zodat je niet blokkeert. Frame bij weerstand het gesprek terug naar het voor jouw gewenste onderwerp, door begrip te tonen, voorbeelden of referenties te geven en open vragen te stellen. Hierbij enkele voorbeelden van verschillende reacties bij tegenwerpingen van de ontvanger:

 “Geen interesse”
“Ik kan me voorstellen dat u dat zegt. Waar onze klanten enthousiast van worden is dat X betere resultaten geeft. Hoe doen jullie dat?

“Wij hebben al een leverancier”
Dat is ook logisch. Ieder bedrijf is hier mee bezig. Waar wij onze klanten mee helpen is X te optimaliseren. Hoe gaat u daar mee om?

 “We hebben geen budget.”
Dat begrijp ik. Wat we bij onze klanten zien is dat zij betere resultaten verkrijgen door X te verbeteren. Hoe gaan jullie om met deze uitdaging?

“We hebben alles al geregeld.”
Dat kan ik me voorstellen. Ieder bedrijf is hier mee bezig. Wat we zien bij onze klanten dat het wel interessant is om X te verbeteren om zo beter te kunnen sturen. Hoe gaat u daar mee om?

“Kunt u me eerst wat informatie toesturen?”
Ik snap dat u meer wilt weten. Waar zou u specifiek informatie over willen? of Onze klanten hebben de meeste moeite met X, hoe gaan jullie daar mee om?

Leiding houden in een gesprek

Wie het frame controleert, controleert het gesprek en de situatie. Dit gebeurt vaak op een onbewust niveau. Maar hoe controleer je nu het frame? Dat kan door de 5 gouden regels van framing:

  1. Ontkenning is verboden terrein
  2. De ander herhalen is taboe
  3. Wees beeldend
  4. Consistentie is cruciaal
  5. Herhaal, herhaal, herhaal.

De 5 gouden regels uitgebreid lezen? Lees: Framing: Gesprekstechniek om sales te vergoten

Hulp nodig bij lead nurturing, leadgeneratie of cold calling?
We helpen je graag. Lees meer over onze B2B Leadkwalificatie service, mail ons via commercieel@heliview.nl of bel 076 – 800 6000. Heb je liever dat wij contact met jou opnemen? Laat dan een bel-mij-terug verzoek achter.